帶出最強 OKR 團隊！辦公室就要 Think「BIC」

當需要和工作團隊做OKR評估時，為了令對 話氣氛融洽，主管通常會採用「三文治回饋法」 (Feedback Sandwich)展開對談，做法是在開場白和 總結時，對員工予以正面評價，於談話中段才指出 對方有何不足及需要改進之處。 理論上，這種談話技巧可避免員工因一下子要 承受負評壓力觸發 hard feeling，導致評估時的溝通 大門重重關上。

不過，有企管顧問發現，使用「讚美→指正→ 讚美」這種三文治式的回饋時，往往會因發放訊息者的說話力度，以及接收訊息一方之取態，形成兩大詬病：

1. 當管理者製作這份三文治的「饀料」，亦即向部屬提出有待改進的建議時，會因說話太婉轉及含蓄，令聽之者不知所以然，根本察覺不到 這是事關重大的負面回饋。

2. 接受評核的員工，很多時會選擇地記住那些表 揚自己的評語，將真正需要改進的問題視為次要，甚至完全忽視。 專家認為，若想透過對事不對人的負回饋，讓員工清楚知道自己在工作上的問題加以改 善，不妨  Think 「BIC」，即 Behavior、Impact、 Consequence 溝通模式入手。

專家闡釋，「BIC」中的 Behavior（行為）必 須是一些具體事實，而非主管的個人感受或觀點， 例如，當作出「你做得很好」或「你可以做得更 好」這類主觀性陳述時，一定要有「事實」，亦即 「實際行為」來支持。

例子1：「在提升 Customer Retention Rate （顧客留存率）方面，數據指第一季的比率接近 80%，這與原定 90% 或以上的目標相比，有一定落差，所以要繼續努力，否則在第二季度將趕不上設 定目標。」

例子2：「就某些新項目提出改善方案時，例如 ABC、DEF 項目，你的主動性及對細節之關注度，對進一步拉近 OKR 具有正面影響。」

專家指出，不論是評估OKR成果，又或跟進各項工作進度，主管給予員工正、負回饋時，都應以可量化（Measurable）事實和行為作為依歸， 以便員工明確知道，有甚麼地方備受肯定，有甚麼需要改進，並且要一氣呵成地說明，「行為」 到底會產生甚麼「影響」（Impact）及「結果」 （Consequence）。 以上述「例子1」為例，顧客留存率「有一定落差」是對續效的影響，如再不積極尋求改進辦法，「在第二季度將趕不上設定目標」就是之後會出現的結果。 當管理者能有條不紊地將行為、影響與結果一次過交代清楚，就不會讓員工感到所謂關鍵成果檢討，只不過是定時定候的一言堂式問責機制。

至於如何能發揮「BIC」的最大功效，專家表 示有3大重點，管理者必須看緊：

1. 溝通時，管理者要清晰令團隊知道，在逐步邁向 OKR 的過程中，管理層所關注的，是可以 為員工提供甚麼協助？然後一起有建設性地商討對策，共同解決問題，而不是盲目地為追數 而追數，又或互相推卸責任。

2. 用心聆聽團隊的意見和問題並作出適當鼓勵， 雖是老生常談，卻是溝通時極其重要的互動橋樑；這不單止能讓員工放開心懷，願意面對自 己在處理問題時的不足及缺點，亦可建立信心，發自內心地推動目標向前。

3. 當心態上一切準備就緒後，便是時候為目標 訂立具體方案，譬如：「為了在本年第二季 將銷售業績 upsell 20%，會針對目標客群， 加強 cross selling 技巧。」訂目標時如也有實質的「行為」、「影響」及「結果」作支 柱，才不會令計劃流於紙上談兵，在執行時欠缺方向。

此外，亦要切記這一目標是經過主管與部屬雙方，坦誠商討後達成之共識，而非上級「委派」下屬履行的新任務。否則，員工將難有原動力讓日常工作與公司目標相互連結，亦不會令工作效益提升至最大化。