何謂職場「情緒勞動」？過份壓抑情緒易導致生產力下降

工作時只要涉及人際互動，就有機會出現「情緒勞動」，這種壓力並非服務行業獨有，只是這類工種較為「高危」而已。首度提出「情緒勞動」概念的美國社會學家 Arlie Hochschild 認為，工作期間不時去調整自身情緒的作用，能換取職務順利執行，換言之，它其實不是一面倒的壞。

歷年來，不少神經心理學研究報告顯示，如調節情緒的程度適中，其實有助我們腦部產生催產素，可令人克服社交羞澀，增加職場溝通能力。但持續過度的情緒勞動，卻會變成毒素，引致職業倦怠，若不設法解決，將會形成情緒耗竭，每日上班也提不起勁，這種心態並會如細菌病毒一樣，在團隊中傳播，久而久之，士氣和績效必然受到拖累，有礙企業營運。不想情緒勞動如病菌般在工作間四處散播，職業心理學研究顯示，可循以下兩大方向着手。

研究報告指，3 成以上的情緒耗竭源頭與直屬主管攸關，而當來自主管的情緒勞動指數到了臨界點時，多達 6 成的「苦主」會選擇辭職來解決壓力，這意味企業需動用一大筆時間和人力成本，進行招聘及培訓新人。所以學者提點,企業如不為員工建構適當的抒發管道，問題將會循環不息，影響公司發展。

在眾多管道之中，由美國心理學家 Rensis Likert 提出的職場「支持關係」(Supportive Relationships) 是其中一個證實有助降低情緒勞動的途徑。所謂「支持關係」是管理者以人際溝通為領導主軸，而非嚴密而瑣細的監督，這種管理模式會令組員感到情緒上有所支援，對於遏止情緒耗竭成形，有很大作用。

而與支持高強度工作環境相輔相成的，是管理級人員的溝通技巧，當中包括如何有效地表達對部屬的支持、怎樣處理員工的負面情緒，以及如何向組員提供有建設性的意見等。要達致上述的有效溝通，除靠主管累積下來的經驗，針對性的訓練亦相當重要，尤其在這個「Me世代」，年輕一輩員工的想法愈來愈多元，他們承受壓力的心理素質和觀念，亦跟以往有別，因此企業致力培訓新人之餘，也不容忽視為負責帶領團隊的主管，提供適當領導訓練，才可令情緒勞動的毒性降至最低。

雖然情緒勞動是工作的一部分，但公司並不會將之納入績效評估之列。為免員工在管理情緒勞動時，成為額外的工作負擔，企業可協助團隊從另一層面抵消相關壓力。例如，主管可將團隊之職務，與遠大目標連在一起，並助他們從工作當中展現自我價值和能力，以轉移他們的視線。

在實現員工自我價值時，可參考著名作家 Kevin Kelly 的管理智慧：以員工為本，關注他們的個人成長和發展，而非一味計算公司的利益得失。另外，要讓他們知道，其角色對整間公司有多重要，幫助他們看到，即使是很微細的工作，對組織也有一定貢獻。

研究顯示，當員工感覺到備受信任和尊重，並能確立清晰的職涯目標時，將會產生「我不是單純打份工」的心理投射，從而帶動他們在處理職場人際關係時，包容度和忍耐度也相應提升，因他們明瞭，要完成工作目標和職涯願景，有時難免要抑制一下內心的真實情感，彈性地接受情緒勞動就是職場的其中一條潛規則。