專訪 Bianca Ho：每一刻都要醒覺有轉變的需求，醒覺環境的不同

在這個資訊發達的年代，時間就是金錢。當網購的發展愈趨成熟，加上疫情的關係，讓愈來愈多人喜愛在網上購物及消費，對於網上的客戶服務自然有更高的要求。面對數碼轉型的熱潮，各行各業的客戶服務更多運用數碼渠道。然而當需求愈來愈大，客戶希望能於網 上得到即時或快速的回覆，但中小企限於人手問題，未必能即時於網上滿足顧客需要。有見及此，Clare.AI 聯合創辦人 Bianca Ho (何思穎) 針對中小企的需要，研發 客服訊息管理平台工具 WATI，主要提供 WhatsApp 團隊收件箱、群發個人化訊息及自動回答等功能。Bianca 指出，作為中小企雖然資源較少，但其實可以提供比較完整的客戶體驗。中小企第一個做的數碼化工作，就是跟客戶溝通。「我們看到不少企業、公司有很多跟客戶溝 通的地方，就如叫外賣也可以用 WhatsApp。如一天只有 5 單外賣當然靠員工人手回覆，但當生意及需求愈來愈多，單靠人手就會顯得吃力。」

當中小企逐漸發展，很多工作流程也可以轉向自動化，或將工作流程簡化，不用事事依賴人手。所以 WATI 的原意是怎樣幫中小企解決溝通上的痛點，包括可以多人同時對話，可以知道誰回覆了客人及怎樣回覆。Bianca 指出 WATI 可以將某些簡單對話自動化，如核對送貨時間、店舖地址等查詢。而另一方面比較進階的，就是將某些流程自動化。例如顧客購物後，會收到訊息確認已收錢或已落單等。這都可以幫助中小企節省不少時間。另外就是群發。現在用戶獲取成本，即 CAC (customer acquiation cost) 很高。簡單來說，當廣告不容易做，或是因有關私隱私問題很難針對特定顧客。既然不容易找到新客 戶，不如多花時間及心機跟進現有客戶，如提供生日優惠、指導怎樣使用產品等，這些都可以通過 WhatsApp 去做，並可做到最精準的群發。

Bianca 透露使用 WATI 服務的 人士遍佈各行各業，當中電商較多，因為他們提供很多網上購物， 需要較多的自動化對話。另外醫療客戶也不少，如提示顧客何時做體檢，或做某些檢查前應注意甚麼 等。「我舉個例子，例如我們公司的客戶有一個網上講座。有用 WhatsApp 提示跟沒有，顧客的出席率可以相差 50%。 可能過往多依賴電郵，但容易被忽略，現在則較多使用 WhatsApp，成功接觸客戶的機會也較大。」所以這種營銷方式比傳統以電話或電郵溝通更具優勢。

至於為何選擇 WhatsApp，Bianca 解釋 WhatsApp 是全球通訊軟件，每個月的 MAU 即活躍用戶人數超過 20 億，同時愈來愈多人依靠 WhatsApp 接觸公司。「其他通訊軟件都是地域性較強，或者商業的基本設施不足。可能是 open source，會有很多垃圾郵件。而暫時 WhatsApp 在這個生態環境比較成熟。」WATI 現時已成功打開全球網絡，亞太區的香港、新加坡、馬來西亞、印度等是他們的主要市場，現正向拉丁美洲發展。但 Bianca 表示暫時也不會跟內地的軟件供應商合作，畢竟如微信的生態其實比很多通訊軟件更快，在競爭上 WATI 可說沒有甚麼優勢。Bianca 強調開發時要顧及幾樣事情，如公司的資源、 能力，或是可以在哪裏取勝，才會考慮去做。

去年 WhatsApp 更新私隱條例，曾引發用戶的「移民潮」， Bianca 自言對他們的影響很微。 「初期我們的確也擔心，也的確曾出現所謂的『移民潮』，但很快很多人也有回流。當然關於私隱是很敏感的課題，說甚麼也要小心，但當你的上司或客戶仍沿用 WhatsApp，你也避免不了繼續用。當然我們其實可以同時間使用幾個consumer app，如 Facebook、Twitter、Instagram， 但我覺得 WhatsApp 還沒去到一個會被取代的地步。」作為 WhatsApp 的官方合作夥伴， WATI 也要遵守他們的規則，否則 Whatsapp 也有可能將他們從官方供應商名單中剔除。「他們也有很多 algorithm 或監控，若有幾個人同時舉報你，他們就會限制你的賬戶。」而WATI 亦已與 WhatsApp 簽訂合約，不會轉賣用戶資料，令客戶更放心使用。

在商戶立場而言，能準確找到或與特定顧客跟進，當然有助促進他們的生意。但作為顧客，時常收到推廣訊息不免會覺得煩厭，縱使是那些曾經光顧的商店。Bianca怎樣處理及拿捏當中的準則?「我覺得要選擇對的時間及時機發送，例如公司已跟客戶約好，發送提示就沒有問題。而關於推廣類的訊息，WhatsApp 也會嚴密監控。」她強調這方面公司要處理得宜，一定要預先獲得客戶的准許，才可 以主動發送推廣資訊。又或者關於事務上的一些提示， 而用戶也有權力去選擇。

Clare.AI 於 2016 年成立，作為香港的初創，一定會面對各種不同的困難吧。問到 Bianca 創業最大的困難，她直言是「請人」。她指出要聘請有適當技能的人不困難，如要請一個會計可以很簡單。「這個情況有點像拍拖，我們一生中會遇到不同的人，但可能只會跟一個人結婚。每個時期會找到不同的人適合那份工作，同時mindset 也很適合。可能有些事情彼此價值觀不同，又很難作出改變；關於態度也不是加強訓練就可以解決，可能成長過程造就不同的性格。」她重申請人之所以那麼困難，因為首先要有適合的技能，其次要符合公司的企業文化，才可以令公司創立的步伐更快。Bianca 指出她很鼓勵彈性工作時間，員工非一定需要朝九晚五都坐在公司，最重要的是能順利完成工作就可。「我們有全球客戶且種類很多，所以要聘請一些有國際視野的人，不能長期只照顧某些客 戶。」其實一路以來他們的企業不斷成長，所以對於員工的需求也不同。「我們希望員工能不斷學習及成長，以應付公司於不同時期的需求。他可以了解公司需要甚麼及自己有甚麼不足，繼而努力去滿足工作上的需要。」說到底員工跟公司也是各取所需吧。

跟 Bianca 聊天，字裏行間她常強調持續學習的重 要性。她雖然作為一位領導者，但認為自己仍然有很多 學習空間。「我們公司有 6 大價值，在領導層或個人層面都要做到最好。而當中最重要的是要學習快，而這又 與謙卑有關。因為當你以為自己很了不起，你就不會有 再去學習的心。」她認為自己每一刻也要醒覺有轉變的 需要，要醒覺環境的不同，同時也要有前瞻性，知道下一步要做甚麼。所以在領導方面要謙卑，要 low ego， 不要每樣事情只顧面子，另外聆聽、觀察也很重要。 「說話要清晰，否則會令共事的人無所適從。」她說。

想要 Bianca 形容自己跟下屬或員工的關係，她笑言 不會用朋友或家庭去形容，因為會涉及太多感情，始終 工作講求結果。「我會說是如 sports team 的隊友，每個人負責不同的崗位，所以要清楚知道自己的長處，如 何跟大家一起合作及發揮。」所以說是 partner 的關係更貼切，而且無論甚麼職位，她也很重視大家的意見。 「我們不一定會採納，但一定會聆聽。」所以她很鼓勵員工於舒適的狀態下提出意見，而這其實是關於一種 psychological safety，即我們心理上會覺得安全，才會 願意提出意見。她們定期會有問卷及單對單的面談等渠 道去詢問大家的意見，不過 Bianca 強調要很小心，哪些問題能問、不能問，過程要準確拿捏。而關於怎樣建立 團隊精神，Bianca解釋很多事情也可以是多功能的，不能單靠一個人，而是要幾個同事或跨部門合作，作為領導者也要出席不同的會議及給予意見。

至於在員工心目中，又會覺得 Bianca 屬於哪種領導者?她笑說：「應該是親和派吧。我跟我的 partner 很相似，不是性格強硬的人，但也會有硬頸的一面。我們的看法不相似，但價值觀很近，這是我們可以作為長久工作夥伴的原因。」

說到事業上給予 Bianca 最大的滿足感，她直截了當地說：「成長。」她自言每當有機會學習便會覺得很興奮。始終學無止境，只有永遠都覺得自己可以做得更好，或是看到別人做得好，自己也可以進步，才可以真正令自己向前行。「愈學習就愈會知道自己的不足，無論何種學習方式，如看書或聽 podcast，或是從夥伴或客戶身上，都有很多學習機會及空間。」她很感恩及尊重每天遇到的人。問到哪位人生導師對她影響及啟發至深，她毫不考慮說：「我的丈夫。」隨後 Bianca 改說應該是她的 co-founder，因為他永遠不吝嗇推動及提點她。「他往往會走前一步，提示我下一步要做甚麼。始終他長期跟我共事，很了解我的工作表現，可以給予我 一些很直接的意見，我很感恩工作上有這位拍檔。」至 於學習上，因為她的丈夫也處於領導地位，所以可以在領導或工作上給予意見。他們每晚也會傾談，同時在個人方面也會作出提點，如提醒她要多照顧自己，要睡得好吃得好，多做運動，令個人方面得到提升，處於理想的狀態，才可在工作上拼搏及做出成績。另外她很慶幸有朋友組成的智囊團，他們大多是企業家，大家可以互相交流意見。

關於女性在職場及行業上的待遇及角色，Bianca 認為香港沒有太大男女不平等的問題，她的行業有很多女性，而且很多也是領導層，這樣或多或少令女性員工在職場上感覺更舒服自在。她指出女性的韌力很強，尤其在香港，相對比較容易聘請工人或請父母幫忙照顧小 孩，所以香港的事業女性可以同時兼顧家庭及事業。 「最重要是找到平衡點。每個人可能有不同的偏好或生活重心，如你覺得接送小朋友上學很重要，那你可以先 送上學再上班，最重要是可以讓你於工作時更專注。」 她注重 quality 多於 quantity。「若跟家人一起時不停按電 話就很沒意思，不如放下電話，認真跟他們吃飯聊天溝通。」家人之間雖然不一定要聊很正經的話題，但閒話家常也是一種關懷。這就是人與人之間的聯繫的關鍵， 最重要是彼此尊重及真心對待，才可維繫彼此的關係， 不要讓科技凌駕於感情之上。