Jolie-Howard
BAZAAR at Work

專訪 Jolie Howard:獲得顧客依賴是好事,代表你做得好

疫情對全球航空及旅遊行業有重大影響。當旅客們更注重飛行及出遊時的健康及安全的考量,反而為私人飛機及包機服務提供了一個發展機遇。L'VOYAGE的股東及行政總裁Jolie Howard認為,這個趨勢在未來兩、三年會繼續,而他們也會為疫情後市場對私人飛機及旅遊服務的需求作好準備,以提供能符合個人需要的服務。

FROM GENERAL TO PRIVATE
疫情自去年至今已延續一年多,全球各行各業或多或少都受到影響及衝擊,航空及旅遊業更是首當其衝。多個國家的lockdown、限制出入境及防疫隔離等一連串措施,令飛行及旅遊彷彿變得遙不可及。香港尤其身處一個特殊的位置,影響更為深遠。因為香港或一些面積較小的亞洲國家,一般飛行就是跨國的國際性飛行,現在多個國家限制出入境,香港無形中彷彿被困住,令一般香港人只能按捺那顆想飛行的心,等待疫情緩和,邊境開放及防疫措施放寬,才可再次到世界各地旅遊。在航空業工作超過20年,Jolie Howard對於香港以至國外的飛行情況有更深的了解及體會。她解釋:「我們香港或一些較細小的國家比較多國際性飛行,當很多國家邊境也不開放,我們就較難飛行或旅遊。但如中國國內航班現在基本上已回復以前的七、八成;美國自covid-19後的12個月,國內私人飛機飛行反而增長,因為能負擔的人寧願坐私人飛機也不選擇商業客機。」現在香港入境及離境的旅客也受限制,這是對我們比較切身的影響。然而疫情帶來負面影響的同時,也讓業者在危機中找到機會。當不少人因為健康考量避免搭乘民航客機,私人飛機就成了另一個選擇。

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作為管理階層,對工作的承諾及擔當相當重要;而無論任何工作,也須依靠團隊分工合作。

Jolie認為相對民航客機而言,私人飛機在行程規劃上提供了更大彈性。「當很多航班不開航,顧客唯有選擇私人飛機協助完成必需的飛行。很多航班的縮減或停飛,反而為私人飛機提供了機會。」在疫情之初,很多人急於返國,或是現在不少留學生要回校上學,而不少航班仍然停航或班次很少,加上避免與多人共乘對健康造成的風險,私人包機就提供了選擇。「疫情對私人飛機行業當然也有影響,但當很多航班尚未恢復,私人飛機很快就再次投入服務。顧客可以自己安排航線及要飛行的時間,能夠做到點到點,節省不少時間,同時私隱度及彈性也較高。」不過Jolie補充,私人飛機不是刻意與商業客機競爭,因為始終針對小眾市場,主要能提供航空公司做不到的服務,彼此做到互補。「這其實就如乘搭巴士、的士或私家車,在航空上也是這樣的概念,最主要看個人的需要。」

最近一間銀行公佈的香港千萬富翁調查報告顯示,2020年底全港擁有千萬港元或以上淨資產的「千萬富翁」達51.5萬人,即每12個港人就有一位是千萬富翁。而很多數據也顯示,亞洲千萬富翁、百萬富翁的數字不斷上升。當顧客的經濟實力上升,自然對生活質素有更高的要求。美國及歐洲的使用已很普遍,但未來在亞洲一定會有增長。「20年前我們入行到現在,私人飛機的數量10隻手指也可以數到,但現在已有差不多2千架私人飛機,有作包機使用及私人擁有,反映市場上一直有增長,而這個增長還有望持續。」她舉例說,顧客可以選擇乘搭長途民航機到紐約、倫敦,到當地再轉乘短途私人飛機。因為在歐洲就算想由A點到B點也要數個小時,但搭私人飛機只需一個多小時,所以在當地是比較方便的做法。她相信這樣的市場慢慢也會演變成這樣,「顧客能負擔,我們的服務也到位。」Jolie說。

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CUSTOMIZATION AND SAFETY
疫情過後或在未來的兩、三年,市場對私人飛機的需求將持續增加。但始終乘搭或擁有私人飛機不是每個人也能負擔得起,加上始終有競爭,針對市場需要提供更貼心及周全的服務,Jolie認為是必須的,也是L'VOYAGE提供的一站式服務的優勝之處。既然能夠負擔乘搭私人飛機,這些顧客在行程方面當然是非常個人化,對於其他旅遊配套措施自然也有很高的要求,優質、省時、高效率、彈性高的服務就能迎合他們的需要。Jolie解釋:「我們私人飛機行業當然不能跟航空公司售賣機票的形式比較,但L'VOYAGE的定位是提供一站式服務。我們能接觸全球所有的私人飛機,幫助客人安排超過4000多架飛機。如我之前的舊公司是營運商,主要操作自己的飛機,而我們的角色就如旅行社,可以幫助顧客一次過安排到世界各地的航線申請及包機,為他們省卻不少時間,最重要的是確保安全性。」大型航空公司擁有牌照,確保飛行安全。但私人飛機行業則較參差,有些營運商規模很小,只有一、兩架飛機。當顧客身處外地又對行情不熟悉,有時很難可以找到高質素及安全的私人飛機。「航空其實很複雜,安全方面有很多要求。要保持競爭力,價錢當然重要,但客人的安全才是首要的。我們要確保營運商提供全服務,甚至飛行人員的履歷我們也可以提供,讓顧客安心。我們清楚知道每個營運商飛機的種類、數量及優、缺點,可以幫顧客安排,並爭取比顧客自己詢問更優惠的價錢。」

所以Jolie認為行內這方面的競爭反而不太大,因為他們投放的資源就是用以建立這些聯繫及服務,是他們獨特之處。此外,飛機的合法性也是一個重要問題。世界各地均存在一些不合法的私人飛營運,例如例如不能用作包機的又對顧客隱瞞,或是飛機本身的安全性及飛行人員的訓練水準根本不達標。「我們首先要提供合法、安全的包機,在這個行業我們希望業界一同健康成長,確保所有飛行都是合法、安全的。這也是我跟搭檔Diana Chou一直非常支持的,我們絕對不想有任何不合法的事情影響這個行業的發展,也盡量避免發生意外,畢竟一次意外也嫌多。」Jolie強調。

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CHALLENGES AND SUPPORT
入行多年,說到最大的挑戰,Jolie認為亞洲私人飛機行業飛機行業畢竟尚在發展中,所以挑戰主要來自基建方面。由於私人飛機不定期飛行,所以申請飛行航程、航線及降落許可等,每個國家的民航要求也不同,是非常繁複的。例如由香港飛往新加坡,就要途經5、6個國家的領空,每條航線也要申請,這與在歐洲由歐盟管理的情況大不同,所以他們的發展快很多。「我們做了20多年,看到很多進步,也了解哪個國家對於這個行業的支持,但在亞洲我們很多時仍要與不同的政府周旋。尤其香港的民航跟國內有聯繫,但都是獨立的個體,所以期望香港政府明白香港在私人飛行這個行業的重要性,可以給予更多支持。香港擁有地理優勢,有條件在私人飛行這個行業有更好的發展,但多年來我們看到這方面沒有太大的突破。」

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不要介意顧客依賴你,身為服務行業,顧客依賴你是一件好事,代表你做得好。

能夠在一個行業工作這麼久,一定有一種力量讓人堅持。Jolie笑指航空行業每天也有新情況及不同的挑戰,如飛機在不同機場遇到突發狀況,或是顧客的需要突然有甚麼改變,這就是讓她時刻保持熱情的原因。「就是做到高級管理層,很多事情我仍然親力親為,因為我們接觸的是很尊貴的客人,他們的期望比較高,我們相對提供更高質素的服務。靈活變通在這行業很重要,所以我不能說下班後關掉電話8小時甚麼也不理,很多事情只是看你怎樣安排次序。當然身邊有很好的同事幫忙,大家互相支持。」Jolie認為最重要是對工作的投入,她訓練同事時的座右銘就是不要介意顧客依賴你。身為服務行業,顧客依賴你是一件好事,代表你做得好。

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MEASURE BY PERSON
另一個讓Jolie感到欣慰的,是看到有新血的加入。「多年來我們培訓不少人才,跟不同的人合作,看到整個行業的發展及業務性質的多元化,我深深感到私人航空業是一個讓人很雀躍的行業。」問到她女性的身份在這個行業的好處與壞處,Jolie表示航空業跟很多其他行業一樣,主要看每個人的工作能力及表現,性別絕對不是考量。她認為雖然飛機師比較多為男性,但近年也多了女性出任;空服人員則有男有女;前線主要負責維修的工程人員因工作性質比較多男士入行,但其實有很多重要崗位如向顧客推廣都由女性擔當。女性適合很多不同職位,尤其修讀與旅遊有關的,可以嘗試在航空業發展。「我認為不要看性別,而是個人的辦事能力是否適合某些工作崗位,我看不到這個行業對女性入行有任何阻礙,反而愈來愈多女性,甚至前線工程師也有不少女性。」她建議女性可以尋找文化及背景推崇平等機會的公司入行,事實上很多大企業也是用人唯才,女性在這個行業其實有很多機會的。

Jolie作為管理階層,管理不同部門及團隊,她認為對工作的承諾及擔當是最重要的。無論任何工作,也須依靠團隊分工合作。地面服務員、合資格的飛行及機組人員以至工程師,每件事也依靠背後團隊的team work。正因如此,每個人也要好好管理及負責自己要完成的任務,不可經常依靠身邊的人。此外也要對工作投入,因為要完成自己的任務,才可轉交給下一位,同時又要確保下一位已準備接手處理,整個程序不能斷開。Jolie強調,無論對哪個級別或是新人而言,這都是非常重要的。

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